お客さまにも、サービスにも、常に最も近い位置にいるCS職としての仕事。

パーソルキャリア内でも比較的新しく誕生した職種である「クライアントサクセス職(CS職)」。リクルーティングコンサルタント(RC)らと連携しながら、法人のお客さまと伴走し、課題解決まで寄り添っていくことが主なミッションだ。伴走するポジションとして、CSがするべきこととはどんなことだろうか。そして、今後CSが担っていくべきこととは。事業全体に携わっている執行役員・加々美祐介と新卒1年目のCS職・三島暢洋に聞いた。


加々美 祐介(かがみ ゆうすけ)

2005年新卒入社 

執行役員/iX事業開発本部本部長/ダイレクトソーシング事業開発本部本部長

リクルーティングアドバイザーやリクルーティングコンサルタント、人事業務、事業開発業務などを経て、現在執行役員として複数の事業、サービス開発に従事。その中の一つが今回のCS職に関わる、法人が直接転職希望者へアプローチできるダイレクトソーシング事業。

三島 暢洋(みしま のぶひろ)

2021年新卒入社

ダイレクトソーシング事業開発本部クライアントサクセス部

学生時代はシステム情報工学を専攻。人の感情とテクノロジーの関係に興味を持ったことをきっかけに、はたらくことや組織づくりなどに関わりたいと考えるようになりパーソルキャリアへ入社。現在はdoda Recruitersのクライアントサクセス職(CS)を担当。

 

企業の課題は、いつも組織と人にある。

 三島さんは現在1年目とのことですが、パーソルキャリアを選んだきっかけについて教えてください。

三島 就職活動時は「組織」をつくることに興味がありました。成果を出すためには、「強い組織」が要るのだと。その中で、組織をつくるのは人であることに気づき、人材業界へ興味を持つようになりました。そこで出会ったのが、パーソルキャリアです。

加々美 それはいい視点だよね。私はパーソルキャリアで事業をつくったり、マネジメントとして組織全体を動かしたり、人事という立場から会社の経営課題やその中の人事課題にも直接触れてきた。それでつくづく思うのですよ。法人と事業の悩みごとは、突き詰めると結局は「組織」としての課題に行き着く。そして組織の課題を解決するには、人の課題を解決しなければならないのだと思うのです。

三島 はい。しかし企業が抱える人の課題へ専門的に取り組める仕事はなかなかないですよね。人材業界から組織を考える面白みは大きいと感じました。特に、人材の仕事というのは人の感情を考慮しなければなりません。その分野で、テクノロジーやサービスをいかに活用するかにも興味がありました。

加々美 三島さんはそういったやりたいことの話を採用面接のときに資料をつくってプレゼンしてくれたんだよね。覚えてるよ。内定後のインターンでも積極的で。インターンは週3回までという制約がある中で、毎週自分なりの気づきを文章にまとめて提出してくれたもんね。

三島 そうですね。プロダクトをつくることへ興味があったので、目の前の仕事はもちろん、サービス全体に対して感じたことをきちんとまとめておきたいと考えていました。

加々美 大事なことだよ。毎日サービスに関わっていると、俯瞰的に見ることや客観的に見ることは意外と難しくなる。そういったとき、新しく入ってきた人がフラットな目線で意見をくれることは非常に参考になる。実際「確かになぁ」って読んでいた人はたくさんいたと思うよ。

CS職は、顧客体験の「最適」を終わりなく追い求める。

― 三島さんの担当するクライアントサクセス(CS)職とは、どのような仕事をするのか教えてください。

三島 採用活動の最初から最後まで、クライアント(企業)と伴走する仕事だと考えています。ただ採用するべき人物像を設定するだけだとか、ただ求人広告を出して終わりにはしません。最後までクライアントの一番近いところで伴走します。リクルーティングコンサルタント(RC)が採用市場全体を広く考える仕事だとすると、CSはお客さま個別のお話をより深掘りするイメージでしょうか。求人メールの文言に関するちょっとした相談もあれば、そもそも今の組織にとってどんな人材を採用するべきかという、じっくり話し合いを要するような相談もあります。

加々美 そうだね。最後まで。でもその「最後まで」を追い続けると、CS職は終わりなき旅路になるのですよね……。

― 終わりなき旅路になる、とはどういうことですか?

加々美 例えば「最適な顧客体験」とは、どういうことでしょう?

― 希望している人数がきちんと採用できること、ですか?

三島 いや、採用だけではだめですね。望み通りの人材を採用することでしょうか。いや、その人が定着するまでがゴール?もしかしたら、活躍してくれないと最適とは呼べないかもしれないですね……。

加々美 そうそう。まさに今悩んでいたとおり。人材の仕事はゴールがないのです。採用を考えたら、次は定着。いや、そもそも人員計画から携わって、全体の組織戦略も相談されるかもしれない。

三島 だから、終わりなき旅路になるのですね。先ほど加々美さんが言っていたように、企業の課題と人の課題はつながっているから。そうすると、お客さまと近い場所で伴走する私たちとして、やるべきことはいくらでもありますよね。

加々美 そうだよね。

三島 採用、定着、人員計画……と取り組む対象が変わることもありますが、同じ企業における採用でも部署やチームによって課題は異なるため、採用ひとつとっても、終わりはなく追求できる仕事だなとは思います。

サービスそのものにも向き合い、つくっていく仕事。

― 三島さんは今後、どんなお仕事をしていきたいと考えていますか?

三島 現在はダイレクトソーシングサービスのCS職として仕事をしていますが、将来的にはサービスそのものをつくることに携わりたいと思っています。サービスの企画職ですね。

加々美 おお、いいね。サービスをつくる仕事をしていきたいのであれば、現在のCS職にはなおさら力を入れて、学んでほしいですね。

― サービスをつくるためにCS職で学ぶのが大切なのはなぜですか?

加々美 サービスはお客さまの課題解決のためのものですよね。だったらお客さまがどんなことに困っているのか、どんなサービスを望んでいるのかを知らなければ、サービスはつくれないでしょう。CSはお客さまに最も近い場所にいる立場。日々お客さまを見て、コミュニケーションを取り、お客さまそのものを学ぶのには適した立ち位置なのですよ。

三島 将来的にサービスをつくることへ役立つというのもありますが、今でも日々、サービス全体やプロダクトにフィードバックができますよね。今日お客さまからこんな意見を聞いたよと、すぐ企画職に意見を届けるのも重要な仕事だと考えています。向き合うのはお客さまだけじゃないのですよね。サービスそのもののことも考えられるCSであることが大切だと思います。

加々美 そうだね。そうやって連携することで、CS職も日々サービスづくりに関わっている意識を持ってほしいと期待しています。実際、CS職と企画職が意見共有をしながらサービス改善へ一緒に取り組むプロジェクトも、社内ではすでに実施されているよね。

面でサポートする、パーソルキャリアの強みを活かせ。

― 加々美さんは、これまでさまざまなサービスづくりに携わってきた立場から、これからのCS職へ期待することはありますか?

加々美 そうですね。これまで話してきたように、ひとつは終わりなき顧客体験の追求。ふたつ目にサービスづくりへの還元。そしてもうひとつ「面」でのサービス提供が、今後はもっとできたらと考えています。

― 面でのサービス提供とはどんなことでしょうか。

加々美 CS職に限らず、パーソルキャリアには多くのサービスがあり、多くの人が頑張っています。しかしまだ、個人がバラバラに頑張っている。みんな真面目に、自分の力で、自分の担当するサービスで、解決しなきゃと考えている節があり、点のままだだと思っています。しかし、実は自分の担当しているサービスでは解決が難しくても、パーソルキャリア内の別のサービスの担当者を連れて行ったらすんなり課題解決へつながった、なんてことは大いにあり得ます。

三島 個人でお客さまと向き合う意識から、パーソルキャリアとしてお客さまと向き合う意識へ変えていかなければならないのですね。それが面。

加々美 そうそう。その中で、CS職はお客さまとの窓口になれるはずです。最も近い位置で悩みも気持ちもビジョンも聴く。それでCSが「この課題は、あのサービスで解決できるかも」「あのサービスの担当者が得意かもしれない」と考え、社内を巻き込んでいくような立場になっていけばいいと期待しています。

三島 お客さま自身でサービスを選ぶのではなく、私たちCS職が課題を引き出し、課題に合わせてサービスの提案から行えたらいいのかもしれないですね。

加々美 はい。メディアを持っていて、人材紹介サービスがあって、顧問サービスも、ダイレクトソーシングサービスもあって、日々新規事業も生まれている。こんなにさまざまなサービスを抱えている人材企業ってなかなかありません。パーソルキャリアに相談すればすべて解決できそうだと思われたらいいよね。そんな強みを活かしていくために、CS職は期待されているのではないでしょうか。

三島 確かにそこは、私たちの強みですよね。

― 三島さんの視点では、パーソルキャリアの強みはどこにあると感じますか?

三島 ビジョンとミッションかもしれないですね。「はたらいて、笑おう。」と「人々に『はたらく』を自分のものにする力を」。これってやっぱり私たちだからこそ言えることだと思います。サービスが幅広くありつつ、一貫して人々のはたらくことについて考え続ける企業。それがパーソルキャリアなのかなと。私がもともと望んでいた、強い組織づくりにも通じる考え方なのだと思います。

加々美 そうだね。結局どのサービス、どの職種でも、すべてはビジョンとミッションの実現に向けて行っているものだから。これらへ共感する人にとっては、唯一無二の環境になるのではないでしょうか。

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